观往知来开启数字化服务时代

2022年已经过去,在众多不利因素的困扰之下,整体中央空调市场出现了下滑。更为重要的是,在过去4年中,整体市场有3年处于下滑态势。不仅如此,面临不断增加的成本和费用支出,越来越多的企业和经销商的利润率遭遇不小挑战,利润率下行也成为了摆在面前的事实。

面对这样的情况,很多企业想要通过变革来找到新的增量空间,而存量市场无疑就是最好的选择。艾肯网认为,存量市场是指在过去几年乃至一二十年已经销售出去,在现阶段需要进行产品替换、系统优化以及售后服务等而存在的市场。

经过了三十多年的发展,中国的中央空调市场已经累积了大量的存量市场空间。根据艾肯网的统计,仅2004-2013年十年间,存量市场规模就超过了4000亿元。需要重点指出的是,存量市场的空间每一年都在以百亿级以上规模在扩容。

存量市场最好的营销模式就是服务,可以说,服务类型的多样性、精细化以及服务水平的高低将从很大程度上影响各个品牌在存量市场的竞争力。特别是在双碳目标的政策号召之下,服务市场将大有可为,也许2023年将成为存量市场大发展的元年。

面对如此广阔的蓝海市场,各个品牌首要的任务是改变思想,要把一部分重心放到存量市场和服务中来。要理清思路并制定相应的战略规划,要建立专业的服务团队并加以培训,要完善服务流程细则,让服务标准化、精细化甚至是定制化。只有真正的意识到服务的重要性,才能真正关注和投身其中。

在竞争日益激烈的当心市场中,领先一步就是最好的竞争力。根据艾肯网的观察,目前已经有不少品牌开始涉足服务领域,大金、江森自控约克就是其中的代表。他们在服务领域取得业务和订单的同时也建立了品牌在服务领域的知名度和美誉度。

大金多年以前就关注服务市场,2002年,大金以独资的形式成立了大金空调技术(中国)有限公司(以下简称大金空调技术公司)。据了解,大金空调技术公司作为大金集团旗下一家以空调售后服务技术为基础的公司,至今已有20年的发展历程。成立之初虽说是把要日式服务带到中国,但是实则是为了构建起一个全球领先有中国特色的售后服务体制,那就是大金公司自身的售后工程师实施维修、保养、安装。

大金空调技术公司多次向艾肯网表示,大金售后服务不仅仅是简单的维修,是要从产品开发、制造、销售、安装、保养、节能使用等方面全面考虑,成为大金独特的全生命周期服务,大金正在不断地探索为用户提供全方位的空气解决方案,力求向广大用户提供最优质专业的服务。

目前,大金空调技术已经在全国建立了146家直属售后服务网点,20个培训中心,上千家售后维修店,服务人员从最初的50人发展到1600余人。大金空调技术不仅仅在业务上实现了突破,能够实现自给自足,也能够为大金空调的前段销售提供帮助和支持。

在售后业务方面取得进展和成绩的还有江森自控约克,江森自控约克早在多年以前就关注产品的服务工作,并以此为基础建立了零部件服务、节能改造与系统优化、日常服务于保养、绿色建筑节能认证服务、专家检测与能效核查等多个业务单元,可以为用户提供全系统的服务解决方案。有业内人士表示,江森自控约克在各地的业务中服务在整体业绩中的占比超过10%甚至更高。更为重要的是,服务业务对整体利润的贡献率始终排在前列。

服务是存量市场的敲门砖,数字化则是服务的助推器。在云计算、5G、人工智能、物联网等技术不断演变和成熟的过程中,数字化将成为服务效率的最好依靠,而这正是企业需要思索和拓展的第二个方向。

可以肯定的是,在未来的发展方向中数字化是最具确定性的。近几年,很多城市都提出了建立智慧城市计划蓝图,也有很多企业和品牌提出了打造智慧建筑的目标。无论是智慧城市还是智慧建筑,目的就是通过建立更加智能化的体系来更好的为人服务。这其中,数字化就是最好的技术路线。

目前,很多暖通空调企业都是关注数字化,通过数字化的转变来提供服务的水平。比如数字化运维管理,依托物联网技术,很多产品都可以实现联网,这样就有利于各个企业关注所售产品的运行状态。一旦有问题发生,可以第一时间处置。另一方面,数字化平台也可以依靠人工智能等先进技术推出一整套完善的系统解决方案,可以让服务人员的工作更加高效。又比如,企业可以通过数字化的系统分析充分了解用户需求和自身产品不足,更加有利于企业研发新品。

不仅如此,依托数字化技术还能为每个项目建立“智慧大脑”系统,系统可以通过历史数据和现有使用情况进行深度分析,从而制定出一套可持续的系统运行方式,在不降低环境品质的基础上实现低碳目标。

智慧的城市离不开智慧建筑,智慧的建筑离不开数字化运营。当城市中出现了更多的智慧建筑,这些建筑就可以为周边的建筑提供更多的样板案例和运维经验,才能实现以点带面,从而为企业和服务商提供更多更好的系统解决方案。

不难看出,在存量市场的竞争并不单单是产品和效率的竞争,而是涉及技术、实际运用、到点执行等全方位能力的比拼,更是对企业综合解决方案能力的一大考验。

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